Für Unternehmen, die IT-Support intern oder über Outsourcing-PartnerInnen organisieren, ist Qualität entscheidend. Nur wenn der Service zuverlässig und effizient funktioniert, können sich Mitarbeitende auf ihre Kernaufgaben konzentrieren. Doch wie lässt sich die Qualität im IT-Support wirklich messen? Zwei Kennzahlen sind dabei besonders relevant.
Kennzahl 1: First Response Time (FRT)
Die First Response Time beschreibt die Zeitspanne zwischen der Eröffnung eines Tickets und der ersten Reaktion des IT-Supports.
- Warum ist das wichtig? Eine schnelle Rückmeldung vermittelt KundInnen Sicherheit und zeigt, dass das Anliegen ernst genommen wird.
- Best Practice: Viele Organisationen definieren interne Service-Level-Agreements (SLAs), um sicherzustellen, dass Anfragen innerhalb weniger Stunden oder sogar Minuten beantwortet werden.
Eine kurze FRT bedeutet nicht zwingend, dass das Problem sofort gelöst ist, aber sie signalisiert Verlässlichkeit und hohe Servicequalität.
Kennzahl 2: First Call Resolution (FCR)
Die First Call Resolution zeigt, wie viele Probleme bereits beim ersten Kontakt vollständig gelöst werden.
- Warum ist das wichtig? Eine hohe FCR spart Zeit, reduziert Frustration bei den Mitarbeitenden und steigert die Effizienz des gesamten Supports.
- Best Practice: Schulungen und ein gut gepflegtes Wissensmanagement helfen dabei, dass Support-Mitarbeitende bereits im Erstkontakt Lösungen anbieten können.
Gerade im Outsourcing ist diese Kennzahl zentral, da sie aufzeigt, ob externe PartnerInnen die Unternehmensprozesse ausreichend kennen und kompetent handeln.
Die Messung von Qualität im IT-Support und IT-Outsourcing muss nicht kompliziert sein. Wer First Response Time und First Call Resolution im Blick behält, schafft Transparenz und eine solide Grundlage für kontinuierliche Verbesserung. Beide
Kennzahlen zeigen klar, wie effizient und kundenorientiert der Support arbeitet und bilden eine wertvolle Basis für strategische Entscheidungen.
Bei GLOBALNETWORKS arbeiten wir genau nach diesen Standards: Wir garantieren schnelle Reaktionszeiten und eine hohe Lösungsquote bereits beim ersten Kontakt. Unser Ziel ist es, dass dein Unternehmen jederzeit von IT-Support auf höchstem Niveau profitiert – effizient, zuverlässig und zukunftssicher.